Asiakaskannattavuuden laskenta

Abstract

Opinnäytetyön taustalla oli suomalaisen B2B-yrityksen tarve kehittää asiakaskannattavuuden laskentaa ja sen raportointia. Yritys toimii osana kansainvälistä konsernia, jonka liiketoimintamalli on asiakaslähtöinen. Asiakkaita pidetään kumppaneina, mutta asiakaskohtaista kannattavuutta ei aiemmin ollut mitattu systemaattisesti, eikä käytössä ollut menetelmää, jolla voitaisiin arvioida yksittäisten asiakkuuksien kuluttamia resursseja. Tavoitteena oli laatia pk-yritykselle etenemissuunnitelma asiakaskannattavuuden laskennan käyttöönottoon. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa yhdistyivät kirjallisuuskatsaus, tarveanalyysi ja kyselytutkimus. Kirjallisuuskatsauksen avulla muodostettiin kokonaiskuva kannattavuuden laskennan teoreettisista perusteista ja käytännön sovelluksista. Tarveanalyysi auttoi hahmottamaan yrityksen nykytilaa ja kehittämistarpeita sekä syventämään ymmärrystä asiakaskannattavuuden laskennan käyttöönottoon liittyvästä kokonaisprosessista. Sisaryrityksille suunnattu kyselytutkimus tuotti arvokasta käytännön tietoa erityisesti kustannusten kohdistamisen haasteista ja ratkaisuista. Työssä kehitettiin asiakaskannattavuuden laskentakaava, joka pohjautui tutkittuun teoriaan, yrityksen tunnistettuihin toimintoihin sekä kyselytutkimuksesta saatuun käytännön tietoon. Kaavan logiikka ja laskentaperusteet dokumentoitiin selkeästi, ja niiden pohjalta laadittiin vaiheittainen käyttöönoton etenemissuunnitelma. Raportointia varten määriteltiin keskeiset mittarit ja toteutus on suunniteltu tehtäväksi etenemissuunnitelman viimeisissä vaiheissa Power BI -työkalun avulla. Suunnitelmassa on huomioitu yrityksen nykyiset järjestelmät sekä tulevat ohjelmistohankinnat, kuten CRM-järjestelmän valinta. Johtopäätöksenä todetaan, että asiakaskannattavuuden laskenta on toteutettavissa yrityksen nykyisillä resursseilla, kunhan laskennan logiikka ja tietotarpeet määritellään selkeästi. Kehitetty laskentakaava ja raportointisuunnitelma ovat sovellettavissa yrityksen arjessa, ja ne tukevat strategista päätöksentekoa. Mahdollisiksi jatkotutkimusaiheiksi nousevat asiakkaan oman kannattavuuden ja asiakassuhteen tulevan kannattavuuden arviointi, jotka täydentävät asiakaskannattavuuden kokonaisvaltaista tarkastelua.