Digitaalinen käyttöönottokoulutus tilitoimistoille
Eichelberger, Heli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134920
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134920
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä toteutettiin toimeksiantajayritykselle tilitoimistojen käyttöönot-tokoulutus palvelumuotoilun keinoin. Toimeksiantajayritys, Suomen Palkan-laskenta Oy, on palkkaohjelmistoa tuottava ohjelmistotalo, jonka yksi keskeinen käyttäjäryhmä on tilitoimistoasiakkaat, joka on myös opinnäytetyössä toteutetun koulutuksen kohderyhmä.
Suunnittelu tehtiin palvelumuotoilun keinoin, timanttimallia hyödyntäen ja pohjaten palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen palvelun teoriaan. Koulutuksen suunnittelua varten tarvittavan aineiston kerääminen toteutettiin haastattele-malla henkilöstöä, analysoimalla asiakastukijärjestelmän dataa sekä hyödyn-tämällä omaa kokemusperäistä tietoa. Saatua dataa analysoitiin laadullisin si-sältöanalyysin keinoin. Tiedonkeräämisessä käytettiin eri tapoja ja lähteitä sen vuoksi, että asiakasnäkökulmaan saatiin informaatiota eri näkökulmista. Näin luotettavuus tehtäville toimenpiteille vahvistui.
Toteutetulla asiakaslähtöisellä käyttöönottokoulutuksella tavoiteltiin asiakasko-kemuksen parantamista, asiakkaan sitouttamista sekä helppokäyttöisempää käyttöönottoprosessia. Sivutuotteena saatiin myös toimeksiantajayritykselle sisäisten prosessien sujuvoittamista. Koulutus suunniteltiin kuitenkin nimen-omaan asiakaslähtöisesti ja asiakkaan tarpeet kartoittaen.
Opinnäytetyön puitteissa ei aikataulullisesti eikä työmäärä huomioiden ollut mahdollista toteuttaa timanttimallin mukaista testausta, pilotointia eikä tulosten arviointia. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja koulutuksen tuomien hyötyjen arviointi jatkokehitystä varten tulisi tehdä tulevaisuudessa ja tarkastella tilan-netta uudelleen uusien asiakkaiden käytyä käyttöönottokoulutuksen.
Suunnittelu tehtiin palvelumuotoilun keinoin, timanttimallia hyödyntäen ja pohjaten palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen palvelun teoriaan. Koulutuksen suunnittelua varten tarvittavan aineiston kerääminen toteutettiin haastattele-malla henkilöstöä, analysoimalla asiakastukijärjestelmän dataa sekä hyödyn-tämällä omaa kokemusperäistä tietoa. Saatua dataa analysoitiin laadullisin si-sältöanalyysin keinoin. Tiedonkeräämisessä käytettiin eri tapoja ja lähteitä sen vuoksi, että asiakasnäkökulmaan saatiin informaatiota eri näkökulmista. Näin luotettavuus tehtäville toimenpiteille vahvistui.
Toteutetulla asiakaslähtöisellä käyttöönottokoulutuksella tavoiteltiin asiakasko-kemuksen parantamista, asiakkaan sitouttamista sekä helppokäyttöisempää käyttöönottoprosessia. Sivutuotteena saatiin myös toimeksiantajayritykselle sisäisten prosessien sujuvoittamista. Koulutus suunniteltiin kuitenkin nimen-omaan asiakaslähtöisesti ja asiakkaan tarpeet kartoittaen.
Opinnäytetyön puitteissa ei aikataulullisesti eikä työmäärä huomioiden ollut mahdollista toteuttaa timanttimallin mukaista testausta, pilotointia eikä tulosten arviointia. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja koulutuksen tuomien hyötyjen arviointi jatkokehitystä varten tulisi tehdä tulevaisuudessa ja tarkastella tilan-netta uudelleen uusien asiakkaiden käytyä käyttöönottokoulutuksen.