Asiakkuuksien luokitteluperiaatteet, vertailu ja merkitys käytännössä
Kakkuri, Katri (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134946
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134946
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakasluokittelumalli kansainvälisen lääkeyrityksen Suomen apteekkimyyntikentälle. Työn tarpeen lähtökohtana oli toimeksiantajayrityksen tarve tehostaa avainasiakaspäälliköiden resurssien käyttöä ja varmistaa asiakkuuksien hoitaminen strategisesti samalla tavalla.
Asiakasluokittelun voidaan katsoa olevan yksi tärkeimmistä tekijöistä johdettaessa myyntiä. Suomen lääkejake-lussa apteekit ovat ainoa jakelukanava kuluttaja-asiakkaille, ja näiden kautta kulkee merkittävä osuus Suomen lääke-euroista. Vuoden 2024 lopussa Suomessa oli 824 avoapteekkien toimipistettä, jotka olivat itsenäisten proviisoritaustaisten yrittäjien omistuksessa. Apteekkien liikevaihto oli yhteensä noin 2951 miljoonaa euroa. Nämä luvut kuvaavat hyvin toimialan kokoa Suomessa.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke. Sen johdanto-osuuden tarkoitus on avata työn taustoja sekä perustella, miksi asiakasluokittelun uudistaminen toimeksiantajayritykselle on tässä vaiheessa tärkeää. Työssä tarkastellaan kirjallisuuden katsauksen avulla luodon teoreettisen viitekehyksen kautta asiakasluokittelun teorioi-ta ja kriteeristöä. Tutkimuksellista näyttöä haetaan avainasiakaspäälliköille tehtävällä kyselylomaketutkimuksella sekä aivoriihellä. Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tuloksena luodaan datamallinnuksen keinoin asiakasluokittelumalli, joka on helposti päivitettävissä ja tukee yrityksen pitkän aikavälin tavoitteita. Asiakassegmentoinnin avulla voidaan parantaa myynnin tehokkuutta, pienentää työkuormaa sekä lisästä asiakassuhteiden kannattavuutta. Työssä tarjotaan näkökulmia myös asiakasluokittelun hyödyntämiseen myynninjohtamisessa ja asiakkuuden hallinnassa.
Tämä tutkimuksellinen kehittämishanke on ajankohtainen, koska toimintaympäristönä lääketeollisuus muuttuu nopeasti. Yrityksen käytössä on myös koko ajan laajempi valikoima parametrejä, joiden avulla asiakassuhteen kannattavuutta mitataan. Tämän vuoksi asiakasluokittelusta tehdään dynaaminen, helposti päivitettävä. Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tuotoksena syntyvästä asiakasluokittelusta tehdään sellainen, että se on suoraan integroitavissa toimeksiantajayrityksen käyttöön.
Tutkimus tehdään noudattaen tutkimuksen ja toimeksiantajayrityksen eettisiä ohjeita. Tutkija myös tiedostaa kaksoisroolinsa tutkijana ja toimeksiantajayrityksen työntekijänä.
Asiakasluokittelun voidaan katsoa olevan yksi tärkeimmistä tekijöistä johdettaessa myyntiä. Suomen lääkejake-lussa apteekit ovat ainoa jakelukanava kuluttaja-asiakkaille, ja näiden kautta kulkee merkittävä osuus Suomen lääke-euroista. Vuoden 2024 lopussa Suomessa oli 824 avoapteekkien toimipistettä, jotka olivat itsenäisten proviisoritaustaisten yrittäjien omistuksessa. Apteekkien liikevaihto oli yhteensä noin 2951 miljoonaa euroa. Nämä luvut kuvaavat hyvin toimialan kokoa Suomessa.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke. Sen johdanto-osuuden tarkoitus on avata työn taustoja sekä perustella, miksi asiakasluokittelun uudistaminen toimeksiantajayritykselle on tässä vaiheessa tärkeää. Työssä tarkastellaan kirjallisuuden katsauksen avulla luodon teoreettisen viitekehyksen kautta asiakasluokittelun teorioi-ta ja kriteeristöä. Tutkimuksellista näyttöä haetaan avainasiakaspäälliköille tehtävällä kyselylomaketutkimuksella sekä aivoriihellä. Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tuloksena luodaan datamallinnuksen keinoin asiakasluokittelumalli, joka on helposti päivitettävissä ja tukee yrityksen pitkän aikavälin tavoitteita. Asiakassegmentoinnin avulla voidaan parantaa myynnin tehokkuutta, pienentää työkuormaa sekä lisästä asiakassuhteiden kannattavuutta. Työssä tarjotaan näkökulmia myös asiakasluokittelun hyödyntämiseen myynninjohtamisessa ja asiakkuuden hallinnassa.
Tämä tutkimuksellinen kehittämishanke on ajankohtainen, koska toimintaympäristönä lääketeollisuus muuttuu nopeasti. Yrityksen käytössä on myös koko ajan laajempi valikoima parametrejä, joiden avulla asiakassuhteen kannattavuutta mitataan. Tämän vuoksi asiakasluokittelusta tehdään dynaaminen, helposti päivitettävä. Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tuotoksena syntyvästä asiakasluokittelusta tehdään sellainen, että se on suoraan integroitavissa toimeksiantajayrityksen käyttöön.
Tutkimus tehdään noudattaen tutkimuksen ja toimeksiantajayrityksen eettisiä ohjeita. Tutkija myös tiedostaa kaksoisroolinsa tutkijana ja toimeksiantajayrityksen työntekijänä.