Perehdyttäminen asiakaspalvelutyössä ja sen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella perehdyttämisen merkitystä asiakaspalvelutyössä sekä selvittää, miten Prisma Myllyn kassaosaston perehdytysprosessia voitaisiin kehittää entistä toimivammaksi, ja työntekijän oppimista paremmin tukevaksi kokonaisuudeksi. Työ tehtiin, sillä työntekijöiden sujuva perehdytys vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen sekä organisaation toiminnan tehokkuuteen.

Tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää, havainnointia ja kyselyä. Havainnoinnin avulla seurattiin useiden uusien työntekijöiden perehdytystä kassaosastolla, sekä perehdyttäjänä että ulkopuolisena tarkkailijana. Kyselyn kohderyhmänä olivat viimeisimmät perehdytyksen saaneet työntekijät, ja sen avulla kartoitettiin perehdytyksen riittävyyttä, selkeyttä ja käytännön toteutusta. Kyselyyn vastasi kuusi työntekijää. Aineistoa täydennettiin alan kirjallisuudella ja organisaation omilla perehdytyskäytännöillä, joita verrattiin tutkimushavaintoihin.

Tulokset osoittavat, että kassaosaston perehdytys on pääosin toimiva ja sen vahvuuksina korostuvat perehdyttäjien ammattitaito, sekä myönteinen työilmapiiri. Kehittämistarpeita ilmeni erityisesti perehdytyksen rakenteessa, ergonomian ja työturvallisuuden käsittelyssä. Tarkastuslistan käyttöönotto, ergonomiaohjeistuksen vahvistaminen, sekä kausityöntekijöille räätälöity perehdytysmalli voisivat yhtenäistää prosessia. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että perehdytys on strateginen investointi, joka vaikuttaa merkittävästi työntekijän sitoutumiseen ja asiakaspalvelun laatuun. Sen järjestelmällinen kehittäminen vahvistaa koko organisaation toimintaedellytyksiä.