Palvelujohtamisen mahdollisuudet valmiiksi määritellyssä kehyksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella strategisen johtamisen liikkumatilaa ja vaikutusmahdollisuuksia tilanteessa, jossa autoliikkeen uuden toimipisteen toimintaa ohjaa maahantuojan määrittelemä asiakaspalvelumalli. Työn tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajaorganisaatiolle tietoa ja kehittämisehdotuksia siitä, miten paikallista vaikuttavuutta, toiminnallista laatua ja asiakaskokemusta voidaan vahvistaa annetun palvelukehyksen puitteissa.

Kehittämistehtävänä oli analysoida kohdeorganisaation liikkumatilaa suhteessa maahantuojan ohjaamaan palvelumalliin sekä tunnistaa konkreettisia toimenpiteitä, joilla asiakaskokemusta voidaan vahvistaa paikallisesti.

Tietoperusta muodostuu strategisen johtamisen, palvelun laadun, asiakaskokemuksen ja ohjatun palvelumallin teemoista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on, miten palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu kytkeytyvät toisiinsa ja miten strateginen johtaminen yhteensovitetaan paikallisessa toimintaympäristössä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin maahantuojan valmiin materiaalin lisäksi puolistrukturoitujen teemahaastattelujen ja työpajan avulla ja se analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.

Tulosten perusteella maahantuojan ohjaama palvelumalli määrittää vahvasti palvelun teknisen laadun ja luo rajatun toimintakehyksen paikalliselle soveltamiselle. Tutkimuksessa nousi esiin jännitteitä maahantuojan ohjauksen ja paikallisen strategisen johtamisen välillä. Maahantuojan määrittelemät prosessit ja laatukriteerit voivat kaventaa mahdollisuuksia paikalliseen päätöksentekoon ja asiakaskohtaamisten kehittämiseen. Paikallistasolla tunnistettiin keinoja, joilla toiminnallista laatua ja asiakaskokemusta voidaan vahvistaa henkilöstön osallistamisen ja johtamisen painopisteiden kautta.

Mallin toimivuus riippuu siitä, kuinka paikallinen johto ja henkilöstö pystyvät soveltamaan ja elävöittämään mallia arjen työssä. Maahantuojan ja jälleenmyyjän välinen dialogi luo perustan onnistumiselle.

Kehittämisehdotuksissa tuodaan esiin maahantuojan ja paikallisjohdon vuoropuhelun lisääminen, vuosikellon rakentaminen osaksi koulutusten suunnittelua, johtamisen tukirakenteiden vahvistaminen sekä henkilöstön kokemusten hyödyntäminen osana jatkuvaa palvelukehitystä. Henkilöstön osallistaminen avoimeen ideointiin voidaan toteuttaa lisäämällä laadullisia mittareita.