Projektien laadun jäljillä: käyttöönottoprojektien laatukriteerien kehittäminen talous- ja palkkahallinnon ulkoistuspalveluissa

Abstract

Talous- ja palkkaulkoistuspalveluita tarjoaville yrityksille asiakaskäyttöönottoprojektit ovat osa niiden ydinliiketoimintaa. Laadukkaasti läpiviedyllä käyttöönottoprojektilla varmistetaan jatkuvan palvelun laatu sekä luodaan asiakkaalle jo yhteistyön alkaessa hyvä asiakaskokemus. Laatu ei synny projekteissa itsessään, vaan sitä tulee monitoroida ja johtaa projektin elinkaaren ajan. Yksi keino tähän on määritellä seurattavat laatukriteerit organisaation projekteille. Kuitenkin tutkimus-ta erityisesti ulkoistuspalveluprojektien onnistumistekijöistä sekä niiden laatukriteereistä on tehty niukasti. Opinnäytetyön tarkoituksena olikin laajentaa ymmärrystä ulkoistuspalvelutoimialalla tapahtuvien asiakaskäyttöönottoprojektien onnistumistekijöistä ja kehityskohteista sekä kehittää toimialalla toimivalle toimeksiantajayritykselle, Azets Insight Oy:lle, laatukriteeristö asiakaskäyttöönottoprojekteihin.

Teoreettisen viitekehyksen avulla muodostettiin kokonaiskuva käyttöönottoprojekteista, niiden onnistumisesta ja käyttöönottoprojektien arvioinnista, projektien laadusta sekä laatukriteeristön kehittämisestä hyödyntäen Balanced Scorecard -työkalua, jonka avulla organisaation strategisesta tahtotilasta voidaan johtaa projektien laatukriteerit. Tutkimuksellisina kehittämismenetelminä opinnäytetyössä hyödynnettiin ryhmäteemahaastattelua, jonka avulla selvitettiin toimeksiantajayrityksen asiakaskäyttöönottoprojektien onnistumistekijät sekä kipupisteet, sekä dokumenttianalyysia, jota käytettiin kerättyjen asiakaskäyttöönottoprojektien oppien analysoinnissa. Laatukriteeristö kehitettiin yhteistyössä toimeksiantajayrityksen henkilöstön kanssa järjestetyssä ideointityöpajassa ja sen kehittämisessä hyödynnettiin Balanced Scorecard -työkalua.

Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tuloksissa korostui asiakkaan vaikutus sekä myyntivaiheessa tehdyn projektin suunnittelun vaikutus asiakaskäyttöönottoprojektien onnistumiseen, mikä tuki aikaisempaa tehtyä tutkimusta. Vaikka kehittämistyön tuloksena syntynyt asiakaskäyttöönottoprojektien laatukriteeristö soveltuu ainoastaan toimeksiantajayrityksen käyttöön, voidaan opinnäytetyössä kuvattua kehittämisen menetelmää hyödyntää laajemmin eri organisaatioiden projektien laatukriteerien määrittämiseen. Projektien laatu ja onnistuminen ovat toisiinsa liitännäisiä, minkä takia organisaatioiden projektien onnistumistekijöiden sekä kehityskohteiden ymmärtäminen on kriittistä projektien laadun varmistamiseksi.