Reklamaatioprosessin vaikutus asiakaskokemukseen
Kallunki, Paavo (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121235424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121235424
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten reklamaatioprosessi vaikuttaa asiakas-kokemukseen toimeksiantajayrityksessä. Toimeksiantaja on ohjelmistoyritys, joka tarjoaa kokonaisvaltaista logistiikkaa autoalan yrityksille. Toimeksiantajayrityksessä tapahtumia on paljon, joten reklamaatioita tapahtuu myös, ja niihin on luotu prosessi. Tutkimuksella halut-tiin selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu, miten asiakkaat ovat tämän nykyi-sen prosessin kokeneet ja mitä odotuksia heillä on.
Tutkimus toteutettiin laadullisella teemahaastattelulla ja tuloksien analysointi tapahtui laadul-lisen sisällönanalyysin avulla. Teemahaastatteluihin osallistui viisi aktiivista palvelun käyttä-jää, joilla oli tuore kokemus reklamaatiotilanteesta. Haastatteluissa selvitettiin asiakkaiden odotuksia, prosessin vahvuuksia ja heikkouksia ja tekijöitä, jotka vaikuttivat kokemukseen virhetilanteessa.
Teorian ja haastattelujen tulosten perusteella nykyinen prosessi tukee pääsääntöisesti hy-vää asiakaskokemusta. Tutkimus osoitti, että panostamalla tasalaatuiseen palveluun, rea-gointialttiuteen ja inhimilliseen kohtaamiseen syntyy onnistunut asiakaskokemus myös rek-lamaatiotilanteissa.
Tutkimus toteutettiin laadullisella teemahaastattelulla ja tuloksien analysointi tapahtui laadul-lisen sisällönanalyysin avulla. Teemahaastatteluihin osallistui viisi aktiivista palvelun käyttä-jää, joilla oli tuore kokemus reklamaatiotilanteesta. Haastatteluissa selvitettiin asiakkaiden odotuksia, prosessin vahvuuksia ja heikkouksia ja tekijöitä, jotka vaikuttivat kokemukseen virhetilanteessa.
Teorian ja haastattelujen tulosten perusteella nykyinen prosessi tukee pääsääntöisesti hy-vää asiakaskokemusta. Tutkimus osoitti, että panostamalla tasalaatuiseen palveluun, rea-gointialttiuteen ja inhimilliseen kohtaamiseen syntyy onnistunut asiakaskokemus myös rek-lamaatiotilanteissa.