Digitalisaation vaikutus työnkuvan ja asiakaspalvelun muutoksessa : pankeissa ja vakuutusyhtiöissä

Abstract

Digitalisaatiolla tarkoitetaan asioiden kehitystä, jossa erilaiset toimintatavat, palvelut ja prosessit voidaan toteuttaa kokonaan tai osittain sähköisesti. Tekoäly on osa digitalisaatiota ja sillä tarkoitetaan sovelluksia, jotka pystyvät oppimaan, analysoimaan ja tekemään erilaisia päätelmiä suurista tietomääristä. Sähköinen palvelu on digitaalisissa kanavissa tapahtuva palveluprosessi. Asiakaspalvelu on toimintaa, jossa asiakkaan tarpeisiin vastataan tarjoamalla tukea ja neuvontaa.

Finanssipalvelut, kuten pankit tai vakuutusyhtiöt tarjoavat taloudellisia palveluita ja tuotteita. Taloudellisia palveluita ovat pankkipalvelut, maksaminen, vakuuttaminen ja sijoittaminen. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää digitalisaation vaikutusta pankkien ja vakuutusyhtiöiden työnkuvassa ja asiakaspalvelusta työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluna neljän pääteeman pohjalta.

Tutkimus osoitti, että digitalisaatio on muuttanut finanssipalveluiden työnkuvaa merkittävästi. Työtehtävät ovat lähes täysin digitaalisissa järjestelmissä. Automaation sekä tekoälyn myötä tehokkuus on kasvanut ja manuaalinen työ vähentynyt. Asiantuntijuus ja ihmisen rooli korostuvat yhä työssä.

Asiakaspalvelu on nopeutunut ja monipuolistunut, vaikka digiosaamisen erot näkyvät asiakkaiden keskuudessa. Digitalisaatio tehostaa palveluita, mutta edellyttää jatkuvaa kehittämistä, jotta muutos saadaan toteutumaan hallitusti ja yhdenvertaisesti.