Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi ja kehityskohteet

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja kehityskohdat toimeksiantajayrityksen verkkosivupohjaisessa palvelussa. Nykytilan lisäksi tavoitteena oli selvittää käyttäjien kiinnostusta tekoälypohjaiseen hakuominaisuuteen. Työ tehtiin, koska toimeksiantajalla ei ollut ajantasaista tietoa verkkopalvelunsa asiakaskokemuksesta eikä sen kehityskohdista. Yritys tarvitsi myös selvityksen siitä, kokevatko käyttäjät tekoälypohjaisen hakuominaisuuden hyödylliseksi ennen sen mahdolliseen kehitystyöhön investoimista. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka lähetettiin palvelun käyttäjille uutiskirjeen mukana. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että toimeksiantajan asiakaskokemuksen kannalta keskeisiä tekijöitä ovat sujuva varausprosessi, selkeä viestintä, ajantasaiset hoitajatiedot sekä kiinnostus tekoälypohjaisiin hakuominaisuuksiin. Varauksen tehneiden ja ei-varanneiden kokemusten erot korostavat hoitajahaun ja sivuston käytettävyyden roolia asiakaspoistumassa. Tuloksista voidaan päätellä, että hoitajan haun sujuvuus, selkeä tieto ja toimiva viestintä ovat ratkaisevia tekijöitä asiakaskokemuksen ja asiakaspoistuman kannalta.