Tiekartta ihmislähtöiseen tekoälymuutokseen asiakaspalveluorganisaatiossa

Abstract

Merkittävä teknologinen murros on parhaillaan käynnissä. Tekoäly, automaatio ja robotiikka muokkaavat toimintaympäristöjä ja yhteiskuntaa laajasti. Organisaatioiden kilpailukyky edellyttää kykyä omaksua ja hyödyntää uusia teknologioita. Tekoäly tarjoaa uusia mahdollisuuksia esimerkiksi myynnin, suunnittelun, koulutuksen ja päätöksenteon tueksi. Oikein sovellettuna tekoäly voi tehostaa prosesseja, parantaa päätöksenteon laatua ja vapauttaa resursseja vaativampiin, sekä enemmän arvoa tuottaviin tehtäviin. Tekoälyn potentiaali voi ulottua tuottavuuden kasvattamiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen ja strategisten tavoitteiden tukemiseen.

Uuden teknologian hyödyntäminen ei ole pelkästään tekninen haaste, vaan se edellyttää laajamittaista kulttuurista muutosta, osaamisen kehittämistä ja johdonmukaista muutoksen johtamista. Organisaatiot, jotka onnistuvat yhdistämään teknologian mahdollisuudet ihmislähtöiseen toimintatapaan ja johtamaan kokonaisuutta kiihtyvässä muutoksessa, ovat vahvoilla tulevaisuuden kilpailussa. Ihminen on teknologian johtaja ja näin ollen keskiössä muutoksessa.

Kehittämistehtävän tietoperusta muodostui asiakastyytyväisyyttä, -uskollisuutta ja -kokemusta käsittelevästä tutkimuskirjallisuudesta, sekä tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista. Kehittämismenetelminä hyödynnettiin haastatteluja, asiantuntijakyselyä ja backcasting-työpajaa. Tulokset osoittavat, että ihmislähtöinen asennoituminen muodostaa perustan onnistuneelle tekoälymuutokselle. Uuden tekoälyteknologian käyttöönotto edellyttää jatkuvaa ja mukautuvaa johtamista, sekä henkilöstön aktiivista osallistamista ja innostamista. Osallistaminen on keskeistä, jotta jokainen kokee olevansa osa muutosta ja uudet toiminta-tavat juurtuvat organisaatioon sujuvasti.

Tehdyistä havainnoista rakentui tiekartta onnistuneeseen, ihmislähtöiseen tekoälymuutokseen vuoteen 2040 saakka. Tiekartta on suunniteltu organisaation käyttöön ja sen tarkoituksena on tukea tekoälymuutoksen alussa, rakentaa pohja muutokselle, sekä ohjata muutoksen toteutusta ihmislähtöisyys edellä. Tiekartta perustuu analyysiin asiakaspalveluorganisaation nykytilasta, tulevaisuuden kehityssuunnista ja siitä, miten muutos integroidaan osaksi strategiaa. Muutoksen onnistuminen lähtee organisaation johtajista, joiden on oltava sitoutuneita sekä tekoälyn mahdollisuuksiin että sen sääntelyyn, jotta muutos voidaan viedä tehokkaasti maaliin. Teknologinen kehitys tulee kiihtymään entisestään.

A significant technological transformation is currently occurring. Artificial intelligence, automation, and robotics are reshaping the operating environments and societies. Organizational competitiveness requires the ability to adopt and leverage new technologies. Artificial intelligence offers new opportunities to support fields such as sales, design, training, and decision making. When applied correctly, AI can streamline processes, improve the quality of decision-making, and set free resources for more demanding and value-creating tasks. The potential of AI extends to increasing productivity, enhancing customer experience, and supporting strategic objectives.

Applying new technology is not merely a technical challenge, it requires a large-scale cultural shift, skills development, and consistent change management. Organizations that succeed in combining technological opportunities with a human-centered approach and lead the whole in an accelerating transformation will be well-placed in future competition. Humans are the leaders of the technology and, therefore, at the very center of the transformation.

The knowledge base for the development task consisted of research literature on customer satisfaction, loyalty, and customer experience, as well as the opportunities of artificial intelligence. The development methods utilized interviews, an expert survey, and a backcasting workshop. The research results indicate that a human-centered approach forms the foundation for a successful AI transformation. The adoption of new AI technology requires continuous and adaptive management, as well as active involvement and engagement of personnel. Participation is essential to ensure that everyone feels being part of the change and that new practices are smoothly embedded in the organization.

The documented findings formed a roadmap for a successful, human-centered AI transformation until year 2040. The roadmap is designed for organizational use and aims to support the early stages of AI transformation, build a foundation for change, and guide its implementation with a focus on human-centricity. It is based on an analysis of the current state of the customer service organization, future development directions, and how the change will be combined into the strategy. The success of the transformation starts with leadership, meaning they must be aware of and committed to both the opportunities of AI and its regulation to ensure the change is effectively implemented. Technological development will continue to accelerate.