Herätteiden hallinnan kehittäminen ja integrointi palvelunhallintaprosesseihin
Niemelä, Matias (2025)
2025
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121838041
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121838041
Tiivistelmä
Helsingin seudun liikenteen (HSL) kriittisiä digipalveluita ylläpidetään monitoimija- ja monipilviympäristössä, jossa valvonnan tuottamat herätteet syntyvät useista lähteistä ja niiden käsittely on hajautunut eri käytäntöihin. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää HSL:lle yhtenäinen hälytyselinkaaren toimintamalli sekä kuvata, miten herätteet integroidaan hallitusti ITIL 4 -viitekehykseen perustuviin Service Deskin prosesseihin ServiceNow-ympäristössä.
Työ toteutettiin kehittämistyönä, jossa hyödynnettiin kirjallisuutta, nykytilan analyysiä sekä sidosryhmäyhteistyötä Service Deskin ja palveluvastaavien kanssa. Ratkaisuna tuotettiin hälytyselinkaaren prosessimalli, hälytystaksonomia ja priorisointiperiaatteet, hälytysputken luokittelu- ja eskalointisäännöt sekä palvelukohtaiset toimintaohjeet Service Deskille. Lisäksi työssä määriteltiin mittaristo ja käytännöt, joilla vaikuttavuutta voidaan arvioida käyttöönotossa.
Tuloksena syntyi käyttöönottovalmis, dokumentoitu malli, joka parantaa herätteiden käsittelyn johdonmukaisuutta, roolien selkeyttä ja jäljitettävyyttä ilman raskasta toimittajakohtaista räätälöintiä. Työssä tunnistettiin keskeiset rajoitteet: ITSM-datan laatu ja konfiguraatiotietojen puutteet heikentävät tarkkojen vaste- ja korjausaikamittareiden laskettavuutta, minkä vuoksi kvantitatiivinen vaikuttavuus tulee varmentaa käyttöönoton jälkeen. Modern digital services operate in complex, distributed environments where effective alert management is essential for maintaining service reliability and operational continuity. Inadequately integrated alerting often results in excessive alert noise, unclear responsibilities, and delayed incident response.
The purpose of this thesis was to develop and standardize an end-to-end alert lifecycle and to integrate alert handling into IT service management processes in a real organizational setting. The work was conducted as a functional development project within a public-sector organization responsible for critical digital services.
The study applies a design science research approach, combining a current-state analysis of monitoring and incident data with collaboration between key operational stakeholders. The theoretical foundation is based on ITIL 4 practices, observability concepts, and site reliability engineering principles.
As an outcome, a standardized alert lifecycle model and supporting operational guidelines were developed to improve clarity of roles, escalation practices, and consistency in alert handling. The results indicate improved alignment between monitoring and ITSM processes and provide a practical framework that can be adapted by organizations seeking to improve alert management in complex service environments.
Työ toteutettiin kehittämistyönä, jossa hyödynnettiin kirjallisuutta, nykytilan analyysiä sekä sidosryhmäyhteistyötä Service Deskin ja palveluvastaavien kanssa. Ratkaisuna tuotettiin hälytyselinkaaren prosessimalli, hälytystaksonomia ja priorisointiperiaatteet, hälytysputken luokittelu- ja eskalointisäännöt sekä palvelukohtaiset toimintaohjeet Service Deskille. Lisäksi työssä määriteltiin mittaristo ja käytännöt, joilla vaikuttavuutta voidaan arvioida käyttöönotossa.
Tuloksena syntyi käyttöönottovalmis, dokumentoitu malli, joka parantaa herätteiden käsittelyn johdonmukaisuutta, roolien selkeyttä ja jäljitettävyyttä ilman raskasta toimittajakohtaista räätälöintiä. Työssä tunnistettiin keskeiset rajoitteet: ITSM-datan laatu ja konfiguraatiotietojen puutteet heikentävät tarkkojen vaste- ja korjausaikamittareiden laskettavuutta, minkä vuoksi kvantitatiivinen vaikuttavuus tulee varmentaa käyttöönoton jälkeen.
The purpose of this thesis was to develop and standardize an end-to-end alert lifecycle and to integrate alert handling into IT service management processes in a real organizational setting. The work was conducted as a functional development project within a public-sector organization responsible for critical digital services.
The study applies a design science research approach, combining a current-state analysis of monitoring and incident data with collaboration between key operational stakeholders. The theoretical foundation is based on ITIL 4 practices, observability concepts, and site reliability engineering principles.
As an outcome, a standardized alert lifecycle model and supporting operational guidelines were developed to improve clarity of roles, escalation practices, and consistency in alert handling. The results indicate improved alignment between monitoring and ITSM processes and provide a practical framework that can be adapted by organizations seeking to improve alert management in complex service environments.