Ajoneuvorahoituksen myynnin asiakaspolun kuvaaminen ja kehitysideoiden esittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata Rahoituskumppanin ajoneuvorahoituksen asiakaspolku ja esittää siihen liittyviä kehitysehdotuksia palvelumuotoilua hyödyntäen. Tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä siitä, miten asiakas etenee rahoituspalvelussa ja mitkä tekijät vaikuttavat kokemukseen palvelun eri vaiheissa. Tietoperusta muodostettiin palvelumuotoilun keskeisistä periaatteista ja asiakaspolkuun liittyvästä teoriasta. Lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu, koska se mahdollistaa asiakaskokemuksen tarkastelun vaiheittain ja havainnollistaa sekä asiakkaan toiminnan että yrityksen sisäiset prosessit. Aineisto kerättiin kahdessa Rahoituskumppanin kanssa pidetyssä työpajassa. Lisäksi tukena hyödynnettiin yrityksen verkkosivuja ja rahoitushakemuspolkua. Työ osoitti, että yrityksen asiakaspalvelu toimii hyvin, mikä näkyy korkeana NPSlukuna. Keskeisiksi kehityskohteiksi nousivat verkkosivujen heikko konversio ensikontaktissa, rahoitushakemuksen manuaalinen ja työläs täyttäminen sekä jälkipalvelun puuttuminen. Opinnäytetyö tuotti toimeksiantajalle selkeän kokonaiskuvan asiakaspolun nykytilasta sekä konkreettisia palvelumuotoiluun perustuvia ratkaisuja, joita yritys voi hyödyntää palvelunsa kehittämisessä. Lisäksi työ tarjoaa pohjan jatkotutkimuksille, joissa asiakaspolkua voidaan verrata todellisiin asiakaskokemuksiin ja arvioida kehitystoimenpiteiden vaikutuksia käytännössä.