Palvelujärjestelmän käyttökokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli tuoda ymmärrystä siihen, miten älykäs palvelujärjestelmä mahdollistaa arvonmuodostuksen yrityksen kuluttajapalvelussa työskenteleville palvelujärjestelmän käyttäjille. Työssä selvitettiin kuluttajaneuvojan näkökulmasta yrityksen kuluttajapalvelun palauteprosessin haasteet sekä järjestelmän teknisen prosessin, että kuluttajapalautteiden käsittelyprosessin osalta. Toimeksiantajana tässä työssä toimi elintarviketeollisuusyritys Valio Oy. Kehittämistyö kohdistui Valion kotimaan kuluttajapalveluun. Kehittämistyön tavoitteena oli tunnistaa järjestelmän nykytilan haasteet, palautteiden käsittelijöiden tarpeet, sekä löytää kehittämisehdotuksia käsittelyprosessin sujuvoittamiseen ja älykkäämpään toimintamalliin, hyödyntäen uusia teknologisia ratkaisuja.

Kehittämistyön viitekehyksenä toimi Valion strategian arvojen mukaisesti asiakaskokemus, mutta myös digitaalisen kehityksen ja uuden teknologian käyttöönoton rooli asiakaspalvelussa, sekä kuluttajapalveluprosessin arvonluonti palvelujärjestelmän käsittelijän näkökulmasta. Kehittämistyössä edettiin palvelumuotoilun keinoin, tuplatimanttimallin mukaisesti ja laadullisen tutkimuksen menetelmiä hyödyntäen. Työn alussa toteutettiin esitutkimus, jossa tarkasteltiin muun muassa aiempia kehitysprojekteja. Aineistoa kerättiin teemahaastatteluilla ja havainnoimalla palvelujärjestelmää käyttäviä työntekijöitä. Aineistoa analysoitiin koko kehittämistyön ajan, myös asiakasymmärryksen keräysvaiheessa. Analysoinnissa hyödynnettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.

Tulosten pohjalta havainnollistettiin palvelujärjestelmän nykytila ja palautteiden todellinen käsittelyprosessi palveluprosessianalyysin avulla. Tämän jälkeen luotiin prosessin prototyyppi älykkäästä kuluttajapalvelun palautteenkäsittelyprosessista. Kehittämisehdotukset kohdistuivat pääasiassa toimintatapoihin ja teknisten ratkaisuiden toimintaperiaatteisiin, sekä tulevien muutostarpeiden tunnistamiseen. Kuluttajapalvelun palauteprosessin tarpeista ja haasteista luotiin myös arvolupauskanvas ja kuluttajapalvelun käyttäjäpersoonat, jotka selkeyttivät työntekijöiden monipuolisia tarpeita ja toiveita.

Palvelujärjestelmää hyödyntävät kuluttajapalvelun lisäksi useat yrityksen asiakaspalvelu- ja liiketoimintayksiköt. Järjestelmään on suunnitteilla laajempi selvitys uuden teknologian ja tekoälytoimintojen hyödynnettävyydestä. Tämän opinnäytetyön tuloksia käytetään selvityksen aloittavassa pilottikehityksessä, joka kohdistuu kuluttajapalvelun prosessitoimintoihin. Pilotin jälkeen arvioidaan uudelleen, voidaanko kehitystä laajentaa järjestelmän muihin asiakaspalveluprosesseihin. Vaikka kehittämistyö kohdistuu rajattuun kohteeseen, voidaan sen tuloksia hyödyntää tästä huolimatta laajalti eri toimialojen digitaalisen asiakaspalvelutöiden ja järjestelmäkehitysten osa-alueilla, niin pienissä kuin suurissakin yrityksissä.

Asiasanat: digitaalinen kehitys, älykäs palvelujärjestelmä, palvelumuotoilu, käyttäjäkokemus

The purpose of this research-based development work is to increase understanding of how a smarter customer feedback system creates value for the service system users working with consumer support. The challenges of the consumer service feedback process were examined through both the technical process of the system and the handling process of consumer feedback. The client of this development work was the food industry company Valio Ltd. This development work focused on Valio's domestic consumer service team. The goal was to create a prototype for a smart feedback system as well as to identify the challenges of the feedback system’s current state, the needs of the system users and create a smarter operating model by utilizing new technological solutions.

This development work was guided by the company’s strategic values, which focused on customer experience, along with the role of digital development and smarter technologies in customer service. The development process was guided by service design methods, the Double Diamond model and qualitative research methods. The process began with a preliminary study and analysis of previous development projects, followed by thematic interviews and participatory observation of the consumer support team. Qualitative data was collected and analyzed throughout the project using data-based content analysis.

The results were visualized by using Service Blueprint, after which a process prototype was developed to address concerns about current operating models and technical solutions. The project also identified future technical needs, created a value proposition canvas based on the needs and challenges of the consumer service feedback process, and developed consumer support representative personas to clarify the diverse needs of the service systems functions.

The feedback system is used by several consumer and customer services and business units. A more extensive development project is planned to improve its usability and implement AI-based functions. The results of this work will be utilized in a pilot project focusing on the consumer service process, after which the potential for broader development will be reassessed. Even though the development work was applied to a limited scope, its results can be applied across different industries. They are useful in various areas of digital customer service and system development, in both small and large companies.

Keywords: digital development, smart service system, service design, user experience