Myynnin muotoilun viitekehyksen luominen ja konseptointi

Abstract

Tässä kehittämispainotteisessa opinnäytetyössä tarkastellaan myynnin muotoilua uutena lähestymistapana, jossa myyntiä ja asiakaskokemusta kehitetään palvelumuotoilun ja vaikuttamisen psykologian keinoin. Tavoitteena oli selvittää, mitä myynnin kehittäminen palvelumuotoilun avulla tarkoittaa käytännössä, ja luoda sille viitekehys sekä menetelmällinen perusta.

Työn keskiössä on Myynnin muotoilunviitekehys ja sen pohjalta kehitetty konsepti, joka yhdistää muotoiluajattelun, palvelumuotoilun menetelmät sekä ymmärryksen organisaation liiketoiminnan tavoitteista, asiakkaan (työ)arjesta ja ostomotivaation logiikasta. Näiden avulla muotoillaan ratkaisuja, jotka tukevat asiakkaan etenemistä päätöksenteossa.

Konsepti perustuu oivallukseen, että asiakkaan päätöksentekoa ohjaavat kolme ostomotivaation ulottuvuutta: halu, kyky ja mahdollisuus. Jos jokin näistä horjuu, asiakas ei etene päätöksessään. Siksi asiakasymmärrys kohdistuu näiden tekijöiden tunnistamiseen, vahvistamiseen ja eettiseen vaikuttamiseen. Lisäksi keskeistä on asiakkaan (työ)arjen todellisuuden ymmärtäminen sekä se, miten ratkaisu sopii hänen ostomotivaatioonsa. Viitekehyksen pohjalta kehitettiin Myynnin muotoilunkonsepti, johon kuuluvat Myynnin muotoilun evoluutiomallisekä sitä tukevat työkalut Tarvetimanttija WAO+Moodit. Evoluutiomalli kuvaa prosessia neljässä vaiheessa: näkyväksi tekeminen, yhteiskehittäminen, ostopäätös ja lunastaminen –kokonaisuutena, jossa markkinointi, myynti ja asiakaskokemus muodostavat yhden jatkumon.

Työn tuloksena syntyi testattu ja alustavasti tuotteistettu Myynnin muotoilu -palvelu. Teholämpö Oy toimi kehittämiscasena, jossa työkaluja testattiin. Teholämmölle kehitettiin asiakkaan ostomotivaatiota tukeva myyntimateriaalin runko. Työ tukee asiakaslähtöisen ja inhimillisen myyntikulttuurin kehittymistä siirtämällä painopisteen yksittäisten myyjien taidoista kohti yhteisiä rakenteita ja asiakkaan etenemistä tukevaa toimintaa. Myyjän rooli muuttuu perinteisestä suostuttelijasta asiakkaan ostomotivaation fasilitoijaksi.

Lopullinen konsepti kokoaa yhteen Myynnin muotoilun alustavat palvelugenret sekä konseptin ytimen (mitä tehdään, kenelle, miksi ja miten) sekä keskeiset viestinnälliset elementit: manifestin, arvolupauksen, palvelulupauksen ja sloganin, jotka kiteyttävät konseptin ydinajattelun ja tukevat sen käytännön soveltamista.