Uudiskohteen isännöinnin palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Uudiskohteen isännöintiin liittyy paljon erityspiirteitä verrattuna vanhempaan asunto-osakeyhtiöön. Usein asiakas on uudessa tilanteessa ostettuaan asunnon uudiskohteesta. Tämä asettaa isännöintitoimistolle ja sen tarjoamalle palvelulle paljon odotuksia ja vastuun. Olen kokenut tarpeelliseksi selvittää, miten uudiskohteen isännöinnin palveluprosessia voitaisiin kehittää. Opinnäytetyö toteutettiin valtakunnalliselle isännöintialan yritykselle, jossa opinnäytetyöntekijä työskentelee työntekijänä. Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa tarkempi kuva uudiskohdeisännöinnin kehittämistarpeista ja luoda ehdotus uudistetuksi palvelupoluksi, johon on tuotu kehitysehdotuksia, joilla palveluprosessia voidaan kehittää. Opinnäytetyön tietoperusta koostui palveluista ja niiden kehittämisestä, sekä asiakaskokemuksesta. Omana kappaleenaan oli myös uudiskohteen erityispiirteet, jossa esitettiin opinnäytetyön kannalta olennaisimmat uudiskohteeseen liittyvät erityspiirteet. Opinnäytetyössä asiakaskokemus oli keskeisenä teemana aineistonkeruuta tehdessä. Lähestymistapana työssä käytettiin palvelumuotoilua tuplatimanttimallia hyödyntäen. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja, sekä verkkokyselyä. Haastattelut kohdistuivat rakennusliikkeiden edustajiin, sekä asunto-osakeyhtiön hallituksen jäseniin. Verkkokysely toteutettiin asunto-osakeyhtiön osakkeenomistajille. Työssä osallistettiin myös toimeksiantajayrityksen henkilöstöä ja työssä hyödynnettiin yhteiskehittämisen menetelmänä ideointityöpajoja, joissa ideoitiin ratkaisuja havaittuihin ongelmiin. Tulosten perusteella uudiskohteen isännöinniltä odotetaan kokemuksen lisäksi proaktiivista otetta ja ajantasaista jaksotettua tiedotusta. Tuloksien perusteella selvisi, että vakuuksien merkityksen ja määräaikojen hallinnan osalta koettiin kehittämistarvetta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että uudiskohteen isännöinnin palveluprosessissa on kehittämistarvetta. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi ehdotus uudistetuksi palvelupoluksi. Kehittämisideoina uudiskohteelle laaditaan tiedottamissuunnitelma ja tiedotepankki, uudiskohteelle räätälöidään oma pöytäkirjapohja ja palvelupyynnöillä seurataan vuosikorjausten etenemistä.

Opinnäytetyölle oli selvä tarve ja sitä voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksessä uudiskohteen isännöinnissä.