Palvelumuotoilulla parempi varauskokemus – kampaamoalan digitaalinen ajanvaraus asiakaslähtöisesti

Abstract

Digitalisaatio on muuttanut kampaamoalan palveluprosesseja, ja digitaalinen ajanvarausjärjestelmä on keskeinen osa asiakkaan palvelukokemusta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöinen malli kampaamoalan digitaaliseen ajanvaraukseen hyödyntäen palvelumuotoilun menetelmiä. Toimeksiantajana toimi Kuopion Kauneustalo/HiusStudio Mirage.

Työn kehittämistehtävänä oli tunnistaa nykyisten ajanvarausjärjestelmien keskeiset haasteet ja suunnitella ratkaisu, joka tukee asiakkaan päätöksentekoa ja selkeyttää palvelun sisällön sekä hinnan muodostumista jo varausvaiheessa. Työn teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen, asiakaspolun, digitaalisten palvelujen sekä palvelumuotoilun käsitteiden ympärille. Kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukaisesti. Menetelminä hyödynnettiin asiakaskyselyn tuloksia, benchmarking-vertailua sekä ideointia ja testiryhmän kanssa tehtyä arviointia.

Työn keskeisenä tuotoksena syntyi kysymyspohjainen, dynaaminen ajanvarauspolun malli, jonka avulla palvelun kesto ja palveluiden valinta määräytyvät asiakkaan vastausten perusteella. Asiakaslähtöinen ja ohjaava ajanvarausratkaisu voi parantaa asiakaskokemusta, vähentää virheellisiä varauksia ja tehostaa kampaamon toimintaa ja kannattavuutta. Kehitetty malli tarjoaa pohjan jatkokehitykselle ja tekniselle toteutukselle sekä on sovellettavissa laajemminkin kauneudenhoitoalalle ja muille aloille, joissa käytetään digitaalisia ajanvarausjärjestelmiä.