Arvolupauksen muotoilu palvelumuotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat ja työntekijät kokevat yrityksen arvolupauksen ja miten nämä kokemukset mahdollisesti eroavat toisistaan. Toimeksiantajana toimi helsinkiläinen vuonna 2021 perustettu parturi-kampaamoalan yritys. Kehittämistehtävän tavoitteena oli muotoilla yrityksen arvolupaus vastaamaan sekä asiakkaiden että henkilöstön näkemyksiä.

Työn tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta, sen muodostumista sekä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakasarvon syntymiseen. Lisäksi tarkastellaan asiakaskeskeisen kulttuurin ja työntekijäkokemuksen välistä yhteyttä. Työssä käsitellään myös palvelumuotoilua, sen eroja perinteiseen kehittämiseen verrattuna sekä palvelumuotoilun keskeisiä käyttökohteita. Lisäksi työssä esitellään palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessin löydä-, määritä-, kehitä- ja tuota-vaiheet kehittämistehtävän osana.

Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja asiakkaiden todellisten tarpeiden, tunteiden ja odotusten ymmärtämiseen, minkä vuoksi se soveltuu hyvin arvolupauksen kehittämiseen ja asiakaslähtöisen ajattelutavan vahvistamiseen. Palvelumuotoilulle on tyypillistä asiakkaiden tarpeiden syvällinen ymmärtäminen ja tiedon hankkiminen laadullisin menetelmin. Tämän vuoksi kehittämistyön tiedonhankintamenetelmäksi valittiin teemahaastattelu, joka soveltuu hyvin haastateltavien käsitysten, arvojen ja tunteiden tarkasteluun.

Työntekijöiden ja asiakkaiden teemahaastatteluissa hankitun tiedon pohjalta järjestettiin yhteiskehittämistyöpaja, johon osallistui kaksi yrityksen työntekijää. Työpaja toteutettiin kokonaan verkossa digitaalisia työkaluja hyödyntäen. Työpajassa muotoiltiin yritykselle valmis arvolupaus, jossa tuodaan esiin asiakkaan saavuttama hyöty sekä yritystä kilpailijoista erottavat tekijät.

Keskeisenä tuloksena ilmeni, että asiakkaille arvoa tuottavat erityisesti luottamus kampaajan ammattitaitoon sekä palvelun kiireettömyys. Nämä tekijät huomioitiin arvolupauksen muotoilussa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi markkinoinnissa, viestinnässä, henkilöstön perehdytyksessä sekä palvelukonseptin jatkokehittämisessä.