Omnichannel-asiakaskokemuksen kehittäminen muotikaupassa : case: Arket
Niilerpalo, Johanna (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604065659
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604065659
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella ja kehittää Arketin omnichannel-asiakaskokemusta. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä kehittämisopinnäytetyönä, jossa tutkittiin omnichannel-asiakaskokemuksen toimivuutta ja tunnistettiin keinoja sen kehittämiseksi vaatebrändi Arketille.
Työn tietoperusta käsitteli omnichannel-toimintaympäristöä muotikaupan kontekstissa, sekä asiakaskokemuksen muodostumista ja sen kehittämistä. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin kahden kyselylomakkeen avulla, joista toinen oli suunnattu Arketin myymälähenkilökunnalle ja toinen sen asiakaskunnalle. Aineisto analysoitiin opinnäytetyössä osittain kuvailevien tilastojen avulla, sekä osittain laadullisena aineistona.
Opinnäytetyön tulosten perusteella merkittävimmiksi haasteiksi kyseisen yrityksen omnichannel-asiakaskokemuksessa nousivat tuotteiden hintoihin sekä saatavuustietoihin liittyvät eroavaisuudet myymälän ja verkkokaupan välillä. Tähän ja muihin esiin nousseisiin haasteisiin annettiin konkreettisia kehitysideoita, kuten hintojen ja satavuustietojen yhdenmukaistaminen sekä henkilökunnan verkkokauppaan liittyvän osaamisen vahvistaminen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää työelämässä myymälöiden omnikanavaisen asiakaskokemuksen sekä henkilökunnan tyytyväisyyden kehittämisessä.
Työn tietoperusta käsitteli omnichannel-toimintaympäristöä muotikaupan kontekstissa, sekä asiakaskokemuksen muodostumista ja sen kehittämistä. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin kahden kyselylomakkeen avulla, joista toinen oli suunnattu Arketin myymälähenkilökunnalle ja toinen sen asiakaskunnalle. Aineisto analysoitiin opinnäytetyössä osittain kuvailevien tilastojen avulla, sekä osittain laadullisena aineistona.
Opinnäytetyön tulosten perusteella merkittävimmiksi haasteiksi kyseisen yrityksen omnichannel-asiakaskokemuksessa nousivat tuotteiden hintoihin sekä saatavuustietoihin liittyvät eroavaisuudet myymälän ja verkkokaupan välillä. Tähän ja muihin esiin nousseisiin haasteisiin annettiin konkreettisia kehitysideoita, kuten hintojen ja satavuustietojen yhdenmukaistaminen sekä henkilökunnan verkkokauppaan liittyvän osaamisen vahvistaminen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää työelämässä myymälöiden omnikanavaisen asiakaskokemuksen sekä henkilökunnan tyytyväisyyden kehittämisessä.