Defining a set of KPIs for workshop managers : an interdisciplinary approach

Abstract

Korjaamopäälliköillä on useita sidosryhmiä, joilla on useita tarpeita korjaamopäälliköitä kohtaan. Tutkimusta tarvittiin tärkeimpien ja eniten huomiota vaativien tarpeiden tunnistamiseen. Tutkimuksen päämääränä oli määritellä toimiva ja monipuolinen suorituskyvyn avainmittaristo korjaamopäälliköille. Suorituskykyprisma-mallia sekä kriittisiin menestystekijöihin perustuvaa mallia sovellettiin tutkimusprosessissa. Korjaamopäälliköiden sisäiset sidosryhmät tunnistettiin dokumenttianalyysiä hyväksikäyttäen. Tarpeet ja nykyiset mittaustavat määritettiin suorittamalla kysely sidosryhmien edustajille. Kyselyn vastaukset koodattiin ja syötettiin matriiseihin, josta voitiin päätellä olennaisimmat tarpeet ja niihin liittyvät mittaustavat. Toinen mittaristo johdettiin kriittisistä menestystekijöistä ja näin mahdollistaen suorituskykymittareiden ristiin vertailun, joka teki mahdolliseksi avain-suorituskykymittariston muodostamisen. Monipuolinen suorituskyvyn avainmittaristo muodostettiin, mahdollistaen korjaamopäälliköiden keskittymisen kohdistamisen olennaisimpiin lukuihin. Tutkimus valotti myös korjaamopäälliköiden toimien mittausta, sillä heidän toimintansa ei tuota välittömiä tuloksia, mutta niillä on merkittävä vaikutus koko korjaamon toimintaan pitkällä aikavälillä, tehden korjaamopäälliköistä avainhenkilöitä menestyksekkään korjaamon johtamisessa.

Workshop managers have multiple stakeholders with various needs towards them. Research was needed to define which needs are most important and require focus. The goal of the research was to define a functional and balanced set of Key Performance Indicators for workshop managers. The Performance Prism and Critical Success Factor -based frameworks were implemented in the research process. Internal stakeholders of workshop managers were identified by means of document analysis. The needs and current measures were defined by conducting a survey to representatives of each stakeholder group. The results were coded and inserted into matrices to determine the key needs and associated measures used by stakeholders. Another set of measures were derived from Critical Success Factors, allowing cross referencing to help defining the set of Key Performance Indicators. A multi-dimensional set of Key Performance Indicators was formed, allowing workshop managers to focus their efforts on most relevant tasks. Research also gave insight into the challenges of measuring the actions of workshop managers themselves since their actions do not generate immediate results but have significant effect on the success of a workshop in a long run, making workshop managers key figures in running a successful repair shop.