Asiantuntijatyön kehittäminen lentoyhtiön epäsäännöllisessä operatiivisessa ympäristössä Lean-ajattelun avulla

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistehtävä, jonka tarkoitus oli tarkastella lentoyhtiön operatiivisessa toimintaympäristössä toimivan asiantuntijatiimin työskentelyä, sekä tunnistaa työskentelyn sujuvuuteen vaikuttavia kehittämiskohteita. Asiantuntijatiimin työ kytkeytyy lentoliikenteen epäsäännöllisyyteen, joka ilmenee sekä pienempinä operatiivisina häiriöinä että laajempina, koko operatiiviseen toimintaan vaikuttavina poikkeustilanteina. Ennakoimattomat, aikapaineiset tilanteet ja niiden ratkaiseminen asiakaslähtöisesti edellyttävät kattavaa rooliymmärrystä, sujuvaa yhteistyötä, selkeitä toimintamalleja ja kykyä reagoida nopeasti.

Kehittämistehtävän tavoitteena oli esittää tunnistettujen kehittämiskohteiden pohjalta Lean-ajatteluun perustuvia ratkaisuja, joiden avulla tuetaan tiimin sujuvaa työskentelyä arjessa ja vaihtelua sisältävissä poikkeustilanteissa, sekä vahvistetaan laadukkaan asiakaskokemuksen toteutumista. Häiriö- ja poikkeustilanteiden hallinta on monisyinen kokonaisuus, johon osallistuu useita asiantuntijoita eri puolilta organisaatiota. Siksi tämän opinnäytetyön havaintoja ja kehittämisehdotuksia voidaan hyödyntää myös laajemmin muissa asiantuntijatiimeissä ja koko poikkeustilanneprosessin kehittämisessä.

Tietoperustassa tarkasteltiin häiriö- ja poikkeustilanteita lentoyhtiökontekstissa, sekä perehdyttiin Lean-ajatteluun prosessijohtamisen ja asiantuntijatyön näkökulmista. Tietoperusta koottiin alan kirjallisuudesta, sekä vertaisarvioiduista kansainvälisistä tutkimusartikkeleista. Kehittämistutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin hyödyntäen ryhmäkeskustelua ja lomakehaastattelua. Tutkimusaineiston pohjalta muodostettiin kokonaisvaltainen käsitys asiantuntijatiimin työskentelyn nykytilasta ja keskeisistä kehittämiskohteista. Tietoperustan ja tutkimustulosten avulla laadittiin konkreettisia kehittämisehdotuksia ja tavoitetilaa kuvaava malli.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että häiriöille alttiissa operatiivisessa toimintaympäristössä työskentelyn sujuvuuteen eivät ensisijaisesti vaikuta yksittäiset työvaiheet, vaan organisaation rakenteellinen selkeys ja vaihtelua sisältävän toimintaympäristön luomat haasteet. Puutteet rooliymmärryksessä sekä tiedon jakamisessa heikentävät tilannetietoisuuden muodostumista, hidastavat päätöksentekoa ja heijastuvat lopulta asiakaskokemukseen. Kehittämistoimenpiteet kohdistuvat rakenteellisen selkeyden ja rooliymmärryksen vahvistamiseen, virtaustehokkuuden parantamiseen sekä jatkuvan parantamisen ja itseohjautuvuuden kehittämiseen asiakaslähtöisen toiminnan tukemiseksi.