Opas tilavuokrauksen asiakkaalle : case: Tehdas Teatteri

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää tilavuokrauspalvelua asiakaslähtoisesti teatterin toimintaympäristössä. Tavoitteena on luoda opas toimeksiantajan käyttöön. Työn toimeksiantajana toimi Tehdas Teatteri Yhdistys ry, joka pyrkii hyödyntämään työn tuloksia palvelun laadun sekä omarahoitusosuuden kasvattamisessa. Aihetta pohjustettiin teoreettisesti kuvaamalla teatteria toimintaympäristönä sekä tapahtumatuotantoa ja tilavuokrausta toimialana. Lisäksi kuvattiin palveluprosesseja ja niiden tuottamista sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä.

Kehittämistehtävä toteutettiin tapaustutkimukseen sopivin keinoin hyödyntämällä vertailuanalyysia sekä tutkimalla ja analysoimalla tilavuokrauspalvelun asiakkaan palvelupolkua. Palvelupolun ja kontaktipisteiden tarkastelussa hyödynnettiin Tehdas Teatterista kerätystä materiaalista tuotettua yrityksen sisäistä tutkimustietoa. Olennaisin löydös palvelupolkua tutkittaessa liittyi tilavuokrauksen sähköisten asiakaspalvelutilanteiden monimutkaisuuteen, monistamattomuuteen sekä hitauteen. Vertailuanalyysi toteutettiin netscouting-menetelmällä kolmen saman toimialan yrityksistä. Vertailunalyysia tehdessä keskityttiin tilavuokrauspalvelun tuottamiseen, siitä tuotettuun informaatioon sekä viestinnän keinoihin kilpailijoiden toiminnassa.

Tuotoksena syntyi opas, joka pohjautuu asiakasymmärrykseen sekä toiminnan olemukseen ja resursseihin. Toimeksiantaja voi jakaa oppaan asiakkaalle heti tilavarauksen yhteydessä sähköisesti. Oppaasta löytyy koottuna palvelua koskeva asiakassegmentille olennainen tieto. Opas on jatkossa iteroitavissa myös teatterin muihin vuokrattaviin tiloihin ja asiakassegmentteihin liittyen.

Asiasanat: teatteri, tapahtuma, tilavuokraus, palvelupolku, asiakaslähtöisyys

The aim of this Bachelor’s thesis was to develop a customer-oriented venue rental service in a theater environment. The goal was to create a guide for the commissioner. The thesis was commissioned by Tehdas Teatteri Yhdistys ry, which aims to utilize the results of the thesis to improve service quality and increase self-financing. The thesis topic was introduced in the theoretical background section by describing the theater as an operating environment, event production and venue rental as an industry. In addition, service processes and their production, as well as customer experience and its development, were described.

The development task was carried out using methods appropriate for case studies, utilizing comparative analysis and examining and analyzing the service path of a venue rental service customer. The service path and contact points were examined using electronic messages between the person responsible for venue reservations at Tehdas Teatteri and the venue renter, as well as encounters in customer service situations. The most significant finding in the examination of the service path was related to the complexity, lack of standardization, and slowness of electronic customer service situations in space rental. A comparative analysis was carried out using the netscouting method on three companies in the same industry. The comparative analysis focused on the supply of space rental services, the information produced from them, and the means of communication.

The result was a guide based on customer understanding, the nature of the business, and resources. The commissioner can share the guide with customers electronically as soon as they make a reservation. The guide contains essential information about the service for the customer segment. In the future, the guide can also be iterated for other rentable spaces in the theater and other customer segments.

Keywords: theater, event, space rental, service path, customer orientation