Laadukkaan asiakaskokemuksen elementit digitaalisella sijoituspalvelualustalla

Abstract

Digitalisoituvassa maailmassa yritykset kilpailevat asiakkaista yhä enemmän. Perinteisten erottautumiskeinojen rinnalla yritykset tavoittelevat erinomaista asiakaskokemusta kilpailuedun saavuttamiseksi. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan miten myönteiseen ja hyvään asiakaskokemukseen perustuvan asiakaspalvelun elementtejä voidaan toteuttaa digitaalisella sijoituspalvelualustalla. Pankkiiriliike (myöhemmin Yritys X) julkaisee marraskuussa 2024 uuden sijoitustuotteiden myyntialustan, jossa tavoitteena on luoda uudenlainen käyttäjäkokemus. Konseptin verrokkeina ovat globaalisti menestyneet brändit, jotka ovat pystyneet laadukkaan tuotteen ja siihen liittyvän tarinallistamisen kautta luomaan menestyneen liiketoiminnan.

Opinnäytetyössä tarkastellaan asiakaskokemusta, asiakaspolkua, kosketuspisteitä sekä asiakaskokemuksen mittaamista yleisesti. Näiden ohella työssä tarkastellaan erikseen digitaalista asiakaskokemusta: digitaalisuuden tuomia asiakaskokemuksen haasteita, asiakkaan monikanavaista ostopolkua sekä teknologian roolia asiakaskokemuksessa. Teoriaosuuden lopussa tarkastellaan tutkimusten valossa tulevaisuuden kehitystrendejä henkilökohtaisessa varainhoidossa. Varsinaisen tutkimusosion muodostaa asiakkaiden kokemusten tutkiminen puolistrukturoidulla kyselytutkimuksella. Pohdinnassa ja johtopäätöksissä tuodaan esiin tutkimuskirjallisuudesta ja asiakastutkimuksesta esiin nousevia keskeisiä havaintoja laadukkaan asiakaskokemuksen varmistamiseksi julkaistavalla digitaalisella palvelualustalla. Tutkimustulosten havainnointi sisältää myös määrällisen analyysin hyödyntämistä.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan tiivistää, että Yritys X:n asiakkaat arvostavat sijoitusneuvojan aktiivista roolia neuvonantajana ja helppoa tavoitettavuutta nopeasti useampien kanavien kautta. Laadukkaan asiakaskokemuksen varmistamiseksi Yritys X:n on parannettava raportoinnin selkeyttä ja tietojen visuaalista esittämistapaa asiakkaiden sijoitusvarallisuuden, tuottojen ja kulujen osalta Salkku-palvelussa. Asiakasarvoa ja heidän sitouttamistansa voidaan lisätä tarjoamalla Salkku-palvelussa enemmän lyhyen aikavälin markkinakatsauksia, tietoa rahastojen sisältämistä yhtiöistä sekä tarjoamalla myös vastuullisuusteemat huomioivia sijoitusideoita.

Asiasanat: asiakaskokemus, digitaalinen asiakaskokemus, asiakasarvo

In a digitalizing world, companies are increasingly competing for customers. In addition to traditional differentiation strategies, businesses focus on providing exceptional customer experiences to gain a competitive advantage. This thesis investigates how elements of customer service based on positive and high-quality customer experiences can be implemented on a digital investment service platform. Toward the end of 2024, a banking company (later Company X) will launch a new investment product sales platform designed to offer a unique user experience. The concept draws comparisons to globally successful brands known for their high-quality products and the storytelling that enhances their appeal.

This thesis examines customer experience, the customer journey, touchpoints, and methods for measuring customer experience. Additionally, it separately addresses digital customer experience, focusing on the challenges digitalization brings to customer experience, the multichannel customer journey, and the role of technology in shaping customer experience. Toward the end of the theoretical section, future development trends in personal wealth management are reviewed in light of research findings. The main research section involves examining customer experiences through a semi-structured survey. The discussion and conclusions present key insights from academic literature and customer research to ensure a high-quality customer experience on the digital service platform being launched. This analysis also incorporates quantitative methods.

The study concludes that Company X’s customers greatly value the active role of an investment advisor as a consultant and appreciate easy accessibility through multiple channels. To enhance the quality of customer experience, Company X should improve the clarity of its reporting and the visual presentation of information regarding customers' investment wealth, returns, and costs. Customer value and engagement can be increased by providing more frequent market overviews, detailed information about the companies within the funds, and investment ideas that incorporate sustainability themes in the Salkku service.

Keywords: customer experience, digital customer experience, customer value