Omnikanavaisuuden merkitys asiakaskokemuksessa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan suomalaisten teleoperaattoreiden omnikanavaisuuden toteutumista ja sen vaikutusta asiakaskokemukseen. Työssä tutkitaan myös mahdollisia hyötyjä ja haittoja, joita voi ilmetä omnikanavaisuuden toteutuessa tai puuttuessa.

Opinnäytetyössä toteutetaan tutkimuskysely, josta saadulla datalla vertaillaan eri kanavia ja ikäpreferenssejä kanaviin liittyen. Työssä toteutetaan myös havainnointitutkimus, jossa omnikanavaisuutta ja asiakaskokemusta tarkastellaan asettautumalla asiakkaan asemaan.

Opinnäytetyön tutkimustuloksissa tulee ilmi omnikanavaisuuden toteutuminen kolmella Suomen suurella teleoperaattorilla, näiden väliset erot ja asiakaskokemukseen kohdistuvat vaikutukset. Opinnäytetyö havainnollistaa asiakaskokemuksen toteutumista ja laatua teleoperaattoreilla.

Tämän työn tuloksia voi hyödyntää omnikanavaisuuden toteutumista kehittäessä tai selvittääkseen omnikanavaisuuden ja asiakaskokemuksen laadun korrelaatiota. Tutkimusta voisi mahdollisesti jatkaa vielä muissa potentiaalisissa kohderyhmissä ja tarkemmin asiakaspalvelukanava kohtaisesti.